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// Junio 14th, 2010 // Uncategorized
Esta pasada semana he estado en Toledo trabajando con una cincuentena de
directivos del sector de la salud. Fue un fast meeting y apenas pude estar en la ciudad imperial veinte horas donde mis actividades se desarrollaron en esta secuencia: cena, noche, desayuno, seminario, comida con los participantes y salida. Vamos, sin tiempo de monumentalizarme en el callejeo del espectacular casco histórico.
Lo cierto es que me reuní con gestores de hospitales privados de una aseguradora entre cuyas funciones no estaba la comercialización de productos. El objetivo era trabajar EN CLIENTE con ellos. Evolucionar del concepto de paciente al concepto de cliente.
Hice una dinámica que consistía en trabajar posibles mejoras para el paciente/cliente cuando está en sus hospitales. Mejoras que buscaban superar SIEMPRE las expectativas del cliente. Esta expresión está en el código de conducta del Grupo al que prestaba mis servicios. Desconozco si los autores del documento le dieron muchas vueltas al adverbio SIEMPRE a la hora de redactar el código pero lo cierto es que, según la Real Academia de la Lengua, significa “en todo o en cualquier tiempo”. Casi nada.
Lo comento porque en el seminario hicimos una reflexión en voz alta sobre qué cuestiones eran las más importantes para mimar a un cliente en tiempos de crisis. Los asistentes se pronunciaron en voz alta con expresiones que en su mayoría tenían que ver con las actitudes propias o las de los equipos que dirigen (“Mejor que nunca”, “escuchando al cliente”, …). En estas estábamos cuando, después de haber anotado una veintena de sugerencias, uno de ellos exclamó: “Pero todo eso ya lo hacemos”. Entonces, “¿no hay nada mejorable?”, le contesté yo. Lo cierto es que muchos asentían que sí, que efectivamente había recorrido hacia delante en el trato con el cliente y, no sólo eso, también estaban convencidos que esa buena atención favorecía el mantenimiento del cliente –fidelizaba- e incluso generaba ventas entre los familiares del paciente/cliente.
Y es que si SIEMPRE tenemos que superar las expectativas del cliente, nunca nos podemos parar en la generación de ideas que nos lleven a desarrollar acciones concretas de servicio con los mismos.
En eso exactamente consistió la dinámica que hicimos. Surgieron una cincuentena de acciones que son susceptibles de implantar en cada hospital y que, si son aprobadas definitivamente la mayoría, supondrán una evolución evidente en la calidad del servicio ofrecido al paciente/cliente en los centros hospitalarios de esta compañía.
Pero de este grupo me llamó sobre todo la atención la implicación que transmitían con el proyecto de su empresa. Cómo todos ellos cooperaron en la dinámica y en definitiva, en la tarea de dibujar un hospital mejor con medidas que, además de cuidar al cliente externo, no descuidaban al cliente interno. Realmente se creyeron que estar SIEMPRE superando las expectativas del cliente implica no pararse nunca, estar “en todo o en cualquier tiempo”.
Ese entusiasmo que he visto en Toledo en NO VENDEDORES trabajando EN CLIENTE, lo echo de menos en ocasiones cuando me encuentro con vendedores profesionales que piensan más EN PRODUCTO o en comisiones y por tanto menos en cliente. Cuando perdemos la perspectiva de la transacción y se trabaja la relación con el cliente, éste, en la mayor parte de los casos, te devuelve ese servicio y confianza en forma de negocio al poco tiempo.
No es cuestión de SIEMPRE estar vendiendo. Es cuestión de SIEMPRE estar en cliente.
Buenos días Miguel.
Claro, que los protagonistas son siempre los clientes, vivimos de ellos! SIEMPRE atentos a sus necesidades y deseos. Aunque creamos que nuestro producto o servicio lo necesitan las empresas, si en realidad no tenemos compradores…
De todas formas, no es lo mismo tener presión por vender que no tenerla…
Qué tengas buena semana!
Gracias por tu reflexión. En estós días, ya no basta con fidelizar al cliente, hay que deleitarle.
Toda una semana por delante con oportunidades con los clientes (propios y ajenos).
Un saludo.
Esto nos hacer reflexionar acerca del tipo de clientes que tenemos… y es que ¡no hay dos iguales! … Aunque si que podemos (”maomeno”) segmentar: El que quiere “Precio”, el que quiere “Producto”, y por último, el que quiere “Servicio”. A cada uno le daremos lo que demanda… y un poquito más… ese “Algo Pequeñito” que marcará la diferencia entre comerciales, vendedores y reponedores.. (digo yo…)
… ¡¡Larga Vida al Rock’n'roll…!!
Hola Miguel.
Por fin soy recibidor de tus artículos!!!!! Gracias !!!!!!!
Comentarte que en una antigua empresa en la que trabajé, de cuyo nombre prefiero no acordarme, un comercial me comentó a modo de consejo: “Javier, nunca trates con empresas, sino con personas, ya que éstas nunca mueren”. Trata bien a las personas, ya que no sabes dónde te las volverás a encontrar. Arrieritos somos ……. y amigos de conocidos de otros amigos por el camino nos encontraremos.
Un saludo !!!
Hola feliz semana.
Miguel, ya te comentare lo que me ha pasado con una empresa que desde hoy mismo a perdido un cliente de la forma mas absurda posible, y bueno felicidades por este articulo, espero el siguiente con impaciencia.
Hola Miguel:
Conseguir en una empresa ese nivel de implicacion es garantia de exito , supongo, en este aspecto creo que las empresas debemos intentarlo y conseguirlo, debe ser la seña de identidad de nuestros negocios la implicacion de todos, lo cual en estos tiempos de grandes centros comerciales debe ser nuestra bandera si no posiblemente estemos perdidos.
Espero que en este aspecto me ayudes con tus conocimientos.
Saludos.
HOLA MIGUE:
Me alegro que nos recuerdes algo tan necesario en el profesional comercial ” PENSAR EN CLIENTE” ” PONERSE EN EL LUGAR DE”
El otro día concretamente, cerré un operación importante de manteleria con un cliente que hasta ahora la alquilaba a una lavandería. ( contrato mínimo 3 años)
Le demostré con números que con lo que se podía ahorrar durante un año, solo pagando el lavado, amortizaba la manteleria en año y medio y ademas podía tener el modelo de tela que mas le gustase, no el que le imponía la lavandería.
Cuando salí de casa del cliente pensé en el artículo tuyo. PENSE EN CLIENTE.
Un saludo Miguel
Hola chic@s!! Esta semana llego con un poco de retraso, ya lo siento. Yo también trabajo en el sector sanitario prestando (vendiendo) un servicio, como todos mis compañeros de empresa. Es difícil vender un intangible verdad? Hay que demostrar cierto grado de fiabilidad y confianza para que el cliente te de la oportunidad de demostrarle aquello que le has ofrecido. Máxime cuando además el cliente conoce a fondo la materia y sus objeciones son de un calibre importante. Hace algún tiempo el gerente de un importante concesionario de automóviles me dijo: “cuando un cliente te plantea una duda o una queja es el momento, tienes la oportunidad de demostrar tu valía”. Sabio consejo no os parece?
Salu2.