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Puertas Templadas (2). El teléfono de Shelley Levene

// Noviembre 1st, 2010 // Uncategorized

Adoro a Jack Lemmon, es sin duda uno de los más grandes. Da igual el registro, comedia o tragedia. Inolvidable en películas como Primera Plana o Con faldas y a lo loco, uno de sus papeles  dramáticos más impactantes lo realiza en la inédita en las salas de España, Glengarry Glen Ross. La que a todas luces es la película más completa sobre vendedores que hasta el momento se haya hecho.

Hay un par de escenas en la película en la que el personaje de Jack Lemmon, Shelley  Levene, intenta concertar citas por teléfono.  El método que utiliza se basa en el engaño y la manipulación. Artimañas a las que se ve abocado por la agobiante presión ejercida por sus superiores,  con el despido como amenaza más que real si no consigue cerrar ventas esa misma tarde.

Afortunadamente, salvo en casos de empresas aisladas con directivos aislados; la vida del comercial no está sometida por lo general a tanta crueldad.

Quizás por eso, estos pasos que voy a pasar a describir no le sirvan de mucho a Levene porque no están basados en una estrategia tan cortoplacista.

Supongamos que hayamos superado ya el filtro y nuestras técnicas de “ligue” con el mismo han surtido efecto. Por fin, conseguimos hablar con nuestro interlocutor. Pasamos a las siguientes fases que debemos realizar cuando tratamos de concertar una cita:

1. Identificación: Decimos nuestro nombre y primer apellido y el nombre de nuestra empresa. No es necesario decir el puesto dentro de la empresa. Si así lo hacemos podemos condicionar la respuesta y se activan las barreras de comunicación de nuestro interlocutor: “Es un pringadillo y yo soy un director de compras” o bien, “Es un director de ventas y yo soy sólo un técnico de compras junior”.
2. Pregunta cerrada de sondeo: Podemos aquí preguntar si ha recibido la carta que recientemente le hemos mandado –ver capítulos de Puertas Calientes-, o bien preguntarle si conoce nuestra empresa o si dispone de tres o cuatro minutos para hablar contigo. Se trata de verificar el tono de respuesta de nuestro interlocutor. En función del mismo, por pura cuestión de empatía, aplicaremos el nuestro. Así no nos mostraremos, por ejemplo, demasiado entusiastas cuando al otro lado de la línea notemos una voz fría o distante.  
3. Motivo de la entrevista: Sin rodeos se le avisa de nuestras intenciones: vernos con él/ella. ¿Con qué motivo? Pues con el de mostrarle un proyecto de su seguro interés. A partir de aquí, le recordamos el “trocito de manzana” de nuestra carta –ver Puertas Calientes 2-, o, en ese mismo instante, mordemos de nuevo nuestro fruto y ese nuevo jugoso trozo se lo trasladamos, metafóricamente hablando, a través del hilo de nuestro teléfono. Lo importante es despertar la curiosidad con un producto o servicio que nuestro posible cliente no conozca y que, independientemente que lo adquiera o no, le pueda interesar verlo aunque sea sólo, por la obligación de estar permanentemente actualizado en su condición de responsable de compras. Recuerdo que lo importante aquí no es vender el producto, sino la entrevista. Nuestro lema debe ser: “Te va a merecer la pena reunirte conmigo”. Si nos dice que no, no agobiemos y emplacemos la visita a otro momento más adelante; tal y como sugería en el capítulo anterior. Si nos dice que sí, felicitémonos acaba de pasar el momento más crítico de la entrevista.
4. Obtener cierta información:  Haremos un par de preguntas abiertas orientadas a conocer datos de nuestro cliente que no podamos conocer por otras fuentes. Se trata de dar valor a nuestra entrevista. El lema: “Quid pro quo”, como Hannibal Lecter en el entrevista con la agente del FBI Clarice Starling en El silencio de los corderos. Nuestro diálogo interno es el siguiente: “Yo ya te he contado cosas: quien soy, quienes somos, qué producto diferenciador llevo y qué pretendo con la entrevista. Ahora te toca a ti contarme algo”. Es un paso en el que pocos comerciales reparan ya que se precipitan enseguida a cerrar la cita motivados por la euforia del sí del interlocutor a la entrevista.  Y sin embargo es un paso importantísimo donde tienes la oportunidad de mostrar cualidades tan importantes como la empatía, la escucha o tu capacidad de organización, ya que demuestras que tu visita va a estar planificada desde el principio y que, cuanto más datos tengas, más eficaz va a ser la misma para ti y más eficiente para el cliente ya que, obviamente, consigues reducir el tiempo de vuestro encuentro toda vez que, parte de las necesidades o información que buscas, ya te ha sido facilitada por teléfono. Lo que hace en este cuarto paso de la llamada el vendedor es ponerse en valor ante el posible comprador.
5. Concertar la cita. ¿Alfombra roja?:  Volvemos a la teoría de la alternativa de elección para este momento de la llamada. Como ya he explicado más de una vez, las personas nos movemos por elección. Siempre sopesamos otra alternativa antes de tomar una decisión. El problema es que muchas personas no saben cuáles son las elecciones y por eso les cuesta tomar las decisiones más importantes. Nuestro deber como vendedores es ofrecer las alternativas para que el comprador decida y lo haga, por supuesto, entre las que nosotros mismos le planteamos. Así, uno de los errores más típicos de los vendedores es sacar en este momento la alfombra roja: “¿Cuándo le vendría bien quedar?”  Lo hacemos por la concepción errónea de que como vemos que el posible cliente nos ha dicho que sí a la entrevista, parece que le debemos algo porque, de alguna manera, ya ha cedido demasiado al ofrecernos la posibilidad de vernos las caras. No es exactamente así. Lo cierto es que lo que hemos conseguido con el encuentro es que nosotros tengamos efectivamente la posibilidad de vender pero olvidamos frecuentemente que él, el posible comprador, también tiene la posibilidad de comprar. Y que si él, el comprador, tiene la oportunidad de hablar con más proveedores, nosotros asimismo también la tenemos de hablar con más clientes. ¿O no? De ahí que, liderando la comunicación, somos nosotros los que debemos plantear las elecciones y adelantarnos al proponer nuestra agenda. Sería algo así: “Veamos, mirando mi agenda me vendría muy bien el martes a primera hora de la mañana o, si no, vamos a ver… el miércoles a primera hora de la tarde. ¿Qué tal le viene a usted?” Veremos como un altísimo porcentaje de personas se decantan por una u otra opción. Si no lo hace por sus problemas de agenda, se mostrará igualmente más solícito para buscar otro horario que convenga a ambos. Funciona, ya lo creo que funciona.
6. Reconfirmar: Se trata por último de concretar esa “primera hora de la mañana”. Ahí seremos nosotros quienes nos mostraremos más accesibles y nos adaptaremos  a lo que nos diga el posible comprador. En cualquier caso, recordaremos tanto el día, como la hora y el lugar y lo diremos con voz pausada haciendo ver al otro que a la vez que se lo decimos lo estamos anotando en nuestra agenda. El percibirá que debe hacer lo mismo y que la cita por tanto no se nos va a olvidar a ninguno. Pura comunicación no verbal al teléfono.

Si Shelley Levene hubiera utilizado estas técnicas de manera planificada, probablemente no hubiera llegado a esos extremos de buscar las cabinas telefónicas para, con excusas falsas, perseguir a los clientes para tratar de vender sus fincas. Eso sí, el cine, aunque a veces exagera la realidad, lo cierto es que, incluso el de ciencia ficción,  parte de ella. Mantengámonos alerta por tanto.