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Lionel Logue: Especialista “en el otro”

// Febrero 21st, 2011 // Uncategorized

Bueno pues ayer me pegué un baño de coaching del bueno viendo “El discurso del Rey”. Armado con mi libreta y con la aquiescencia no solicitada de mi vecino de butaca –que de vez en cuando tiene que soportar el haz de luz de mi iphone que hace las veces de linterna para mi cuaderno cuando la luminosidad de la escena de la película no es tal-;  anoté no pocas perlas narrativas de un duelo interpretativo entre el rey tartamudo y su instructor más que interesante para el cine que soportamos últimamente.

Y es que el trabajo del entrenador del habla, es todo un ejemplo de lo que es trabajar desde el otro. Un puro ejercicio de búsqueda interior que el rey de Inglaterra Jorge VI experimentó gracias al trabajo de un “profesional del otro” como Lionel Logue (Geoffrey Rush, el gran capitán Barbosa de Piratas del Caribe), un experto en hacer que fluyan las palabras cuando estas no se consiguen pronunciar.

El primer encuentro entre los dos protagonistas no puede ser más decepcionante para Lionel. El rey –en ese momento todavía Duque de York-, sale muy decepcionado del trabajo de Logue. Tanto que este último, cuando el futuro Jorge VI sale enfadado de su consulta, se maldice a sí mismo por haber dejado escapar semejante cliente. Simplemente trató a un miembro de la familia real como si fuera cualquier otro cliente-paciente de su consulta. ¿Error?

El trabajo desde el otro tiene sus riesgos. Porque no es fácil que, cuando no das ningún consejo y sólo preguntas, tu compañero de entrevista se sienta lo suficientemente cómodo. Son procesos abruptos, a veces desconcertantes.

Y ¿el coaching aplicado a la entrevista de ventas, se puede desarrollar? Son cosas distintas. Cuando estamos ante un cliente potencial éste no quiere que hagamos un trabajo de introspección. Pero en cualquier caso, si que podemos trasladar del coaching el arte de la mayéutica, o de las preguntas dirigidas a determinar las fuentes de necesidad.  Tal y como se ve en “El discurso del Rey”, la terapia se produce al percibir una disfunción. En este caso, es un defecto personal: la tartamudez. Cuando estamos ante un cliente, en una empresa, la disfunción está más relacionada con la organización que con la persona. Ahora bien, ¿cuántas veces hemos “educado” los vendedores a los jefes de compra, empresarios o gerentes, en errores que ellos consideraban de la empresa y que, en realidad, eran fruto de su  propia incompetencia?

En el ejercicio de exploración con el cliente buscamos respuestas que, a su vez, se expresan en forma de necesidades que, por supuesto, pueden ser rellenadas con nuestras soluciones. El problema es saber si esa labor exploratoria se realiza con la suficiente eficacia. Dicho de  otra manera, me queda la duda si realmente dedicamos el tiempo suficiente a profundizar “en cliente”. Aunque ello suponga riesgos.

Desde siempre he procurado iniciar el trabajo de exploración con el cliente con una pregunta que le suele sorprender y es la siguiente: “¿cómo nos ves?” Como se puede ver es bastante diferente a la tradicional de “¿qué tal van las cosas?” Pregunta, esta última,  que se responde de diferentes maneras según las circunstancias:

-          En tiempos de turbulencias como los actuales: “Mal”(seguramente sea verdad, aunque depende con qué lo relacione), “Tirando” (va peor de lo que dice) , “Sobreviviendo” (va mejor de lo que expresa), “No me puedo quejar” (a este le va de miedo),   “Jodi…”(¿Verdad?),…

-          En tiempos de bonanza: “Tirando” (aquí la misma expresión significa diferente: el eterno insatisfecho), “Estamos ahí” (el modesto), “Como se puede” (el pesimista), “Relativamente bien” ( a este le va de miedo), “Creciendo” (este es un crack).

Si preguntamos, en cambio “¿cómo nos ves?”, sorprendes a tu interlocutor a la vez que estás dirigiendo tu pregunta a su zona izquierda del cerebro o zona pensante. ¿Por qué?, porque es precisamente lo último en lo que ha estado pensando tú posible cliente antes de que abrieras la puerta de su despacho. Es decir, tu empresa y lo que representas han ocupado la mente de tu anfitrión en los instantes anteriores a tu entusiasta entrada. Por lo que, una pregunta como la de “¿cómo nos ves?” es, además de sorprendente –como las que hace Lionel Logue al rey de Inglaterra-; la más fácil de contestar desde la razón, la parte del cerebro que tenía más activa nuestro interlocutor antes de que se abriera la puerta. Después, tras cruzar nosotros el umbral de su despacho, se despertará ineludiblemente su cerebro emocional –parte derecha- que es el que se activa al observar el cliente nuestro aspecto y ademanes iniciales.

Por lo que, la pregunta de “¿cómo nos ves?”, motiva que el cerebro pensante de nuestro entrevistado se despierte y entronque con su cerebro emocional que es el que ha estado más activo durante la fase de presentación, intercambio de tarjetas y conversación intrascendente de la toma de contacto inicial.

Y ¿qué respondería nuestro posible cliente? Bueno pues las  respuestas están directamente relacionadas con  nuestro posicionamiento como empresa. Expresiones que pueden salir de esa pregunta:

-          “La verdad es que no os conozco de nada”.

-          “Sois conocidos por ser una empresa muy seria”.

-           “He oído que sois caros pero buenos”.

-          “Tenéis fama de baratos pero con un servicio muy lento”.

-          “¡Vaya mala fama que tenéis en el sector!”

Sea cual sea la respuesta, la misma nos será muy útil: conocemos así la opinión de nuestro cliente y su contestación, al revés de la que se produciría con la pregunta de ¿cómo estás?, es sincera ya que no la espera y no esta ensayada. Nos servirá para seguir profundizando  además en la misma con nuevas preguntas.

A partir de ese conocimiento se puede seguir creciendo en la entrevista. Es un punto de partida claro. De hecho aunque la respuesta sea negativa, le podemos con habilidad argumental dar la vuelta o, al menos, en una primera entrevista, cambiar el punto de vista inicial del posible cliente.

Lionel Logue, un gran tipo que trabaja con honestidad y la paciencia necesaria para sacar lo mejor de sus clientes.