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Teniente Kaffee:”¿Ordenó un código rojo?”

// Marzo 28th, 2011 // Uncategorized

En casa tenemos dos películas que, cuando las reponen en televisión, son de obligado visionado para mi esposa y para mí. De esas películas que uno gusta ver en compañía y que  el paso del tiempo no parece afectarles. Quizás porque nos transporten a nuestros tiempos de noviazgo y nos sumerjan en una feliz melancolía de cuando tenía algún kilo de menos y algún pelo de más. Cintas –si cintas- que adornan nuestra videoteca y que ahí, cumplen la misma misión que la enciclopedia: adornar. Toda vez que el visionado en HD en el primer caso y la Wikipedia en el segundo; emplazan al olvido el conocimiento que se posa sobre las estanterías de mi casa.

Las dos películas que mencionaba son Pretty Woman para ella y Algunos hombres buenos para mí. Y a ésta última me refiero aunque, ahora que me viene la inigualable sonrisa de Julia Roberts a mí memoria, me digo que pronto habrá que dedicarle algún artículo ya veremos con qué motivo y con qué personaje. Quizás Erin Brokovich.

El caso es que el cine de juicios siempre me ha gustado. Y, pese a que hay grandísimas películas del género, superiores seguramente algunas a la que ahora menciono y no todas por cierto dramáticas –La costilla de Adán-; me detengo en las tribulaciones del Coronel Kaffee –Tom Cruise- y su inseparable Capitán de Corbeta Galloway –Demi Moore-; para ilustrar un asunto que cómo vendedor me obsesiona: hacer las preguntas adecuadas.

Y es que si en algo nos tenemos que esmerar los vendedores cuando estamos con un cliente es en el arte de preguntar. Y ahí dos cosas: cuándo hay que preguntar y qué tipo de preguntas hay que realizar.

Para responder a lo primero diremos que las preguntas empiezan tras la fase de toma de contacto con el cliente. Una vez hemos captado su atención, pasamos a formular nuestras cuestiones para hacer hablar a nuestro interlocutor. Y es que, si somos capaces de hacer buenas preguntas, seremos capaces de dar luego los mejores argumentos. Exactamente igual que lo que ocurre en los guiones del cine de juicios.

A veces me preguntan si esta fase de descubrimiento de necesidades mediante preguntas abiertas se puede realizar en todos los tipos de venta. Siempre respondo que sí. Otra cosa es el tiempo que le dediquemos. Pero me da igual que vendamos coches en un concesionario, cámaras fotográficas en una tienda, equipamiento industrial, servicios de seguridad o software de gestión. En todos los casos hay una fase inicial de profundización en las necesidades de los clientes. Tiempo en que esas necesidades implícitas florecen y conseguimos que se hagan explícitas. ¿Cómo? Con nuestra habilidad a la hora de preguntar.

¿Y qué tipo de preguntas? Pues en esta fase, lo normal es que sean lo más abiertas posibles. Y digo lo normal porque cuando el cliente se muestra muy dicharachero, no es necesario utilizarlas. Las preguntas abiertas son aquellas que empiezan por un qué, cómo, cuándo, dónde, por qué, quiénes, cuáles, cuánto,… Siempre que empecemos así una pregunta nos daremos cuenta que no se pueden contestar con un sí o con un no.

Aconsejo, si las circunstancias lo permiten ya que aquí sí que depende del tipo de venta que se vaya a realizar; anotar las contestaciones de nuestro cliente en un bloc de notas. Cuando esto lo hacemos debemos asegurarnos que a nuestro cliente no le importa que lo hagamos. Es decir, debemos pedir permiso. Si nos lo da, nos va a ayudar mucho luego a la hora de argumentar. En el bloc, en cualquier caso, no debe estar preparado el cuestionario a la vista del cliente. Al contrario es un formato de página en blanco. Cuando así lo mostramos le estamos diciendo: “desde este papel vacío vamos a empezar a construir nuestra historia en común”. Aunque te parezca baladí, no lo es, la venta está llena de gestos no verbales y este es uno más.

Las preguntas deben hacerse de una manera relajada y profundizando en aquellas respuestas en las que el cliente más se explaya. Es decir, donde se le note que se encuentra cómodo hablando.

Y no tengamos tanto miedo al preguntar. Si me gusta Algunos hombres buenos es porque el protagonista, el teniente Kaffee no tiene miedo a preguntar en cualquier situación y adversidad. Desde el primer momento tiene claro cuál es su trabajo y, a la hora de buscar la verdad,  le da igual los galones que luzca la persona que tenga delante. No entiendo cuando me dicen vendedores que el cliente se puede sentir molesto. En absoluto, justo al contrario. Lo que le gusta al cliente es hablar de lo que hace, de sus necesidades, de sus anhelos, en definitiva, de lo que desea o sueña. A todo el mundo le gusta hablar de su trabajo y de su actividad sobre todo porque se sienten orgullos de ello.

Como al coronel Nathan R. Jessep –Jack Nicholson- que en la película interpreta al máximo responsable de la base naval norteamericana de Guantánamo en Cuba. Es evidente que se siente incómodo con las preguntas referentes al caso que le lleva a enfrentarse con Kaffee pero tremendamente relajado y seguro de sí mismo cuando habla de la responsabilidad que descansa sobre sus hombros.

Y es que cuando somos capaces de recoger información, al final, en el momento del cierre, gracias a las preguntas abiertas que hicimos al principio; podemos hacer alguna cerrada para centrar al cliente y, ya persuadido por nuestros argumentos, decirnos que sí a la venta.

Como la última pregunta de Kaffee a Jessep en la película que hoy ilustra este artículo: ¿ordeno usted un código rojo?