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Si Seve Ballesteros hubiera conocido a Patch Adams

// Mayo 9th, 2011 // Uncategorized

El pasado sábado amanecimos con la noticia del fallecimiento del gran Seve Ballesteros. Yo, que jamás en mi vida he empuñado un palo de golf, me quedo con una frase que ese mismo día oí en la televisión a uno de sus mentores: “jugaba diferente, hacía cosas que nadie hacía cuando gano el British Open con tan sólo veintidós años”.

Ese mismo día y, fruto de la casualidad, en uno de los canales de cine que frecuento,  he topado con la película “Patch Adams”, una película sin duda menor protagonizada por el no siempre acertado Robin Williams. De hecho aquí, se reedita con un papel y un guión muy parecido al de la memorable “El club de los poetas muertos”. Total que la cosa se juntó: lo de Seve, lo de la peli y lo de un familiar mío que el mismo viernes empezó sesiones de quimioterapia. Vamos que me vino un poso de melancolía y me decidí por ver la peli que no hizo más que reconfortarme.

Hunter Patch Adams, no sólo existió, sino que existe. Se le considera el padre de la risoterapia. Toda su vida está orientada a tratar de dar esperanza a los que, por una enfermedad, ya no la tienen y para ello no duda en cambiar los métodos, la manera de hacer las cosas, aunque ello suponga rebelarse ante el status quo vigente en la sociedad médica norteamericana de los años sesenta.  

Y es que lo que descubrió Adams es que los médicos se preocupaban más de las enfermedades que de los pacientes. La teoría de Adams parte de la base de que todo ser humano tiene impacto sobre el otro. Así, la misión de un médico no es sólo curar, sino ayudar, trabajar la compasión para mejorar la calidad de vida del enfermo hasta el final. Es decir, tratar de curarles y, si no se consigue, al menos se tiene la satisfacción de haber contribuido a que, dentro del dolor, sean felices. Si ha estado con ellos apoyándoles, escuchándoles, haciéndoles sentir importantes, nunca habrá fracasado. En resumen, pensar en paciente en vez de en medicinas.

Afortunadamente el trabajo comercial es bastante más sencillo que el de los profesionales de la medicina a los que tanto admiro. Y nuestro grado de responsabilidad para los clientes es mucho menos exigente que el de los médicos para sus pacientes. Pero, admitiendo esta diferencia para nada baladí; nuestro trabajo se parece mucho al de Hunter Patch Adams. O, mejor dicho, lo revolucionario de Adams es que, en su momento fue capaz de innovar en el trato con el paciente y, por tanto, partir de él para buscar el mejor remedio para su enfermedad y conseguir aumentar su esperanza y su calidad de vida. Lo revolucionario de un comercial es exactamente eso: gastar tiempo en conocer al cliente para, a partir de él, con creatividad, aportar las soluciones más adecuadas a sus necesidades.

Pero para eso hay que trabajar una cualidad que se manifiesta con cuentagotas, como si fuera  una especie en extinción: la escucha o, lo que es ya de sobresaliente: la escucha activa. Y eso sólo se puede lograr si somos capaces de centrarnos en el cliente y no verlo como un número. Es un ejercicio que raya lo altruista, como la labor de Patch Adams en su Gesundheit Institute para tratar a pacientes sin recursos. Y es que sólo se consigue una escucha plena cuando me olvido de mí y me centro en el otro.

Claro que el problema es que la escucha de un comercial debe ser activa: tiene que demostrar a su interlocutor que se poseen respuestas para lo que está escuchando. Pues bien esas soluciones sólo se pueden encontrar de dos maneras: a través del conocimiento profundo del producto y a través de la experiencia y el conocimiento de disfunciones similares de otros clientes. Sólo centrándonos en el cliente y olvidándonos de nosotros mismos conseguiremos encontrar la mejor “terapia”.

Pero como ya saben mis habituales lectores, aquí no sólo se trata de filosofar, también acostumbro a dar consejos prácticos de aplicabilidad inmediata. En ese sentido, que se me permitan estos sobre la escucha activa que, en la fase de descubrimiento de necesidades, pueden ser muy útiles:

1.- Hay que escuchar siempre aunque la venta no sea consultiva. Es decir, un vendedor de refrescos que va de bar en bar ofreciendo su mercancía también tiene que escuchar; no tanto como un vendedor de software pero si tiene que hacerlo.

2.- La escucha se ensaya, no aparece. Para ello es necesario preparar preguntas y la preparación no se improvisa, por eso se llama preparación: se hace antes de la visita.

3.- En la escucha activa se utiliza el feed-back o retroalimentación para comprobar si hemos entendido todo el significado del mensaje de la otra persona.

4.- Hay que dejar expresarse al otro y no interrumpir. Tratando de evitar las inferencias o puentes de información que establecemos en nuestro cerebro que nos haces suponer lo que nos va a contar nuestro interlocutor. (“sí, sí, no me cuentes más, ya sé lo que necesitas,…”)

5.- Es cierto que hay personas que son poco habladoras o que no quieren facilitar información. A veces las preguntas no están bien dirigidas. De todas maneras prometo dedicar un artículo en un futuro dirigido a los “muditos”. En cualquier caso, eso no es excusa para que un vendedor no intente hacer su trabajo: ser un preguntón para conseguir la información necesaria que le ayude a adecuar la oferta.

6.- Escuchar genera confianza porque es una postura siempre generosa.

7.- Cuando escuchamos la comunicación no verbal tiene que estar en consonancia con nuestro silencio: Miremos a los ojos y pongamos una postura de aceptación. Debemos dar a entender que todo nuestro ser está  pendiente de lo que el otro nos va a decir.

8.- Apóyate en una libreta o blog de trabajo. Pide permiso para usarla a tu interlocutor. Verás cómo no te pone ningún problema, al contrario. Será una ayuda inestimable para, posteriormente argumentar a través de ella.

9.- No cedas la comunicación a tu cliente. Ese es tu territorio. Quien pregunta manda en una conversación, no quien habla. Tu cliente se encargará de decidir si te compra o no pero la comunicación la diriges tú.

10- Disfruta escuchando y verás cómo creces profesionalmente y eres más reconocido por tus clientes.

Gracias Seve Ballesteros por la demostración de coraje en estos años peleando contra “mi bolita en el cerebro”, como la llamabas, gracias siempre a Patch Adams porque haces ver que otro mundo puede ser posible. Y, por supuesto, mucho ánimo a mi tía en esta dura batalla que acaba de comenzar.