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El soldado que no escuchó bien una orden

// Mayo 16th, 2011 // Uncategorized

No soy un gran aficionado al cine bélico, lo reconozco. El bueno de verdad lo hacen los americanos  y en él hay dos subgéneros: el más conocido, el de la pelis que ensalzan los virtudes patrias de sus fuerzas armadas y el otro, un cine-denuncia de los horrores de las guerras, que viene a cuestionar precisamente todo lo anterior, y que está liderado por las cintas de Oliver Stone.

Pero es que el cine bélico es un gran escaparate donde observar comportamientos y valores como la dignidad, el altruismo, el compañerismo, la disciplina o la honestidad. También enseña contravalores, está claro; de hecho el que aquí escribe hizo todo lo posible por librarse de la mili. Es decir, que creo que el virtuosismo que seguramente se puede alcanzar en los cuarteles, también se puede encontrar en la vida civil.

El otro día hablábamos de la escucha activa y la mencionábamos como una de las grandes cualidades de un vendedor. También hablábamos de lo difícil que es. Cuando me preguntan cómo ejercitar la escucha activa suelo responder que primero hay que trabajar la escucha pasiva. Es decir, es un gran paso adelante estar escuchando y entender lo que dice le interlocutor, sin necesidad de pensar en el segundo paso, el de argumentar a partir de lo que he escuchado del cliente –escucha activa-. Es un proceso y si el primer paso –escucha pasiva-,  no lo tenemos del todo desarrollado, es imposible que abordemos el segundo paso. Me viene al caso un ejemplo de este mismo fin de semana. Ha sido ayudando a mi hija en sus deberes de matemáticas: es básico saber multiplicar para después aprender a dividir. No se puede hacer la revés. Con el aprendizaje de la escucha ocurre lo mismo: primero la pasiva y luego la activa.  

Sabrás si eres un buen escuchador el día en que seas capaz de repetir como un loro las palabras que te ha dicho tu cliente –o tu pareja, o tu vecino, o tu…- en una conversación. Y si no son las mismas palabras, demostraremos que al menos hemos sido capaces de comprender lo que nos han dicho diciéndolo con nuestras propias expresiones.

¿Cómo se hace? Fácil: dando y demandando feed-back o retroalimentación. Está estudiado que nuestra capacidad de atención es limitada. Cuando hemos escuchado una conferencia de dos horas, después de un breve periodo de tiempo, difícilmente somos capaces de repetir más de dos frases del ponente. La mayor parte de la gente lo achaca a que no tiene memoria y es cierto, no es un problema de atención. Pero los mensajes de un cliente en una entrevista de ventas suelen ser más cortos y tampoco somos capaces de retenerlos. ¿Por qué? Porque nuestra mente no aguanta más de dos minutos centrados en un único punto de atención. Entonces cómo sabemos si hemos entendido al cliente, pues cerciorándonos de que hemos escuchado bien lo que nos ha dicho. Y eso afortunadamente, a diferencia de una conferencia, lo podemos hacer cuando queramos en un diálogo enel que intervienen dos personas.

El cliente no tiene la responsabilidad de saber si, como vendedores, hemos entendido sus necesidades. Pero nosotros sí la tenemos. Recuerda que el cliente es el rey en el sentido de que decide si nos compra o no pero, los reyes de la comunicación, somos los vendedores. Y ahí no nos puede ganar. En ese sentido daremos feed-back: “Veamos si le he entendido bien usted necesita… ¿es así?” Si el cliente nos dice que sí ya hemos escuchado bien, si el cliente nos dice que no, tendrá que aclarárnoslo. Y ahora pregunto, ¿utilizas la reformulación en una entrevista de ventas? Seguro que no todo lo que debieras.

Y alguno me dirá que demonios tiene que ver todo esto con el cine bélico. Pues mucho. Resulta que en el ejército la escucha activa directamente no existe. Cuando te da una orden un superior no es necesario interpretarla y buscar un argumento convincente con el que le digas al sargento los motivos por los que ves contraproducente cavar en ese lugar la trinchera. En el ejército se impone  la escucha pasiva o, lo que es lo mismo, entender, interpretar y aplicar las órdenes recibidas; pero en modo alguno se pueden contestar o contra-argumentar las órdenes de un superior. Añadamos además que es crítico en situaciones extremas, como en la guerra, entender bien lo que se manda: “Repítame soldado la orden que le acabo de dar”.

Me recuerda a la historia de la “Armada Invencible” que se creó para conquistar Inglaterra. Pues bien, no ocurrió por un problema de comunicación, de escucha. Por no entender bien las órdenes. La cosa, muy resumida, fue así: salieron los barcos vacíos de soldados hacia las costas de Flandes. Ahí los famosos tercios esperaban en Amberes para embarcar y luego dirigirse a Inglaterra. Bueno pues quien oyó la orden no la escuchó bien –nótese la diferencia semántica entre oír y escuchar-, y mandó a los barcos a Amsterdam, es decir, pasaron de largo. Para cuando quisieron volver los ingleses ya se habían olido la tostada e impidieron que los vacíos barcos –una flota alucinante-, volvieran por donde habían venido. Total que no les quedó más remedio que dar la vuelta a las islas británicas donde sufrieron las tormentas de los mares del norte estrellándose contra los acantilados de Escocia. Vamos, que no se perdió ninguna batalla, pero sí  los barcos de la que era la armada más poderosa del mundo. Ese fue el origen, y no exagero mucho, del por qué hoy no vamos al G8 más que como invitados. Y todo por un problema de comunicación, de escucha pasiva.

Por cierto, siempre he pensado que esta historia da para una buena película. A ver si James Cameron o Ridley Scott se animan.

Las órdenes en el ejército no se discuten, simplemente se acatan. Lo que hace falta es entenderlas perfectamente para  no liarla. Es pura escucha pasiva, primer paso para la activa. Pero, como en los deberes de mis hijos, primero es la multiplicación y luego la división. Es decir, primero escuchar bien olvidándonos de los argumentos de nuestro producto. Y luego hacer ver al otro que le hemos entendido.

No vaya a ser que nos manden al carajo nuestra “armada” sin ni siquiera haber tenido la oportunidad de sacar los argumentos de venta o, lo que es lo mismo,  nuestras armas.