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Las preguntas poderosas de Hannibal Lecter

// Octubre 24th, 2011 // Uncategorized

Es en el momento de rebatir las objeciones cuando un vendedor se manifiesta de manera definitiva en la entrevista de ventas. Siempre lo he creído así. Hasta ese momento simplemente –que no es poco- ha escuchado al cliente y ha tratado de argumentar con eficacia. Pero es cuando el cliente muestra sus reticencias a la compra, cuando la figura del vendedor adquiere el protagonismo definitivo.

Es el tiempo de la creatividad, también de la serenidad y de la habilidad comercial. Y, en esta difícil coyuntura actual, se requieren vendedores que tengan esa habilidad, porque cada vez es más evidente que nuestros clientes comparan más, dudan más y, por tanto; solicitan más aclaraciones sobre cada uno de los presupuestos que presentamos.

Y, ¿Qué es una objeción?: Una motivación de compra no satisfecha que el cliente manifiesta después de haber escuchado los argumentos del vendedor. ¿Cómo rebatirla? Tres aspectos: actitud, habilidad y técnica.

Actitud porque si no estamos preparados para este momento no vamos a conseguir darle la vuelta a la situación. Son necesarias unas buenas dosis de empatía para, desde el respeto por la objeción planteada por el cliente, saber ponerse en su lugar y, desde su óptica, entender que va a hacer un esfuerzo económico importante por adquirir nuestro producto y quiere estar seguro de lo que va a hacer. Como cada vez los clientes comparan más, la inseguridad es mayor. Comenta Barry Schawrtz, en  su libro  “Porque más es menos”, que cuando tenemos muchas opciones donde elegir sufrimos un miedo -que puede llegar a ser paralizante-, sobre cuál de ellas es la más apropiada.  Si al final nos decantamos por alguna, nos preguntamos si realmente es la mejor. Ocurre con mucha frecuencia en los últimos tiempos que el cliente compara mucho entre opciones muy similares entre sí. Es fundamental que el vendedor entienda que esto va a ocurrir y que, por tanto, la posibilidad de que surjan objeciones aumente.

Habilidad porque es necesario que todo su ser transmita tanto en la comunicación verbal como en la no verbal, esa serenidad, esa seguridad y firmeza en los argumentos expuestos. Todo ello aderezado por la salsa de la creatividad que va a ser crítica en este momento crucial de la entrevista. A veces la objeción o las objeciones se repiten entrevista tras entrevista –“es caro”- y el vendedor debe preparar la respuesta con anterioridad a que la objeción se manifieste. Hay ocasiones también en que el cliente nos pilla en fuera de juego y debemos demostrar nuestro dominio de la comunicación.

Y, por último, la técnica. Primero se debe reconocer la objeción y aplaudir la misma. Hacerle entender al cliente que un tipo –o tipa-, inteligente como él –o ella-, es normal y hasta bueno que nos plantee una objeción. Reconocer, de alguna manera, que tú, en su lugar, hubieras pensado y dicho lo mismo. A partir de ahí, el siguiente paso es hacer una pregunta abierta para que amplifique su objeción. No nos quedemos en la superficie ya que puede ser una objeción falsa, es decir, una excusa para no comprar. En cambio, si preguntamos sobre la objeción, no es tan fácil que aparezca de nuevo la excusa porque el cliente también tiene su ética y es probable que no se empeñe en la mentira. Por último, hay que volver a argumentar para superar la objeción. Para ello nos deben servir desde referencias de terceras personas, datos externos a la empresa que aparezcan en publicaciones que refuten los datos del comprador o, si se puede, una demostración de producto.

Veamos el empleo de la técnica con un ejemplo:

-          Es caro –dice el cliente-

-          Sí, entiendo que te lo parezca-responde el vendedor-, a mí cuando me presentaron el producto en la empresa también me lo pareció inicialmente pero dime,  tú ¿con qué lo estás comparando?

-          Bueno, mi proveedor actual me lo está suministrando más barato.

-          ¿El mismo tipo de producto? –responde el vendedor con gesto de querer saber más-.

-          Sí, bueno,… parecido. Lo que pasa es que realmente, su servicio técnico es muy bueno y el vuestro no lo acabo de ver (luego lo de caro era una excusa).

-          ¿Qué es lo que no te convence de nuestro servicio técnico?

-          Sois una empresa nueva y no tenéis la experiencia de otras.

-          Entiendo ¿Y si te demostrara que la mayor parte del servicio técnico tiene una experiencia muy dilatada en el sector?…

Bueno al final se trata de aprovechar la fuerza del contrario y, mediante preguntas, centrar al cliente. Recuerda que tú eres quien dirige la comunicación.

Rubén Turienzo en su libro sobre coaching y cine, “Dirige de Cine” nos habla del tipo de preguntas que un coach debe hacer a su coachee. Se basa para ello en la profundidad de las preguntas que en El silencio de los corderos observamos en las conversaciones entre los dos protagonistas, Hannibal Lecter y Clarice Stirling. Turienzo nos dice lo siguiente sobre lo que llama preguntas poderosas:

“…En primer lugar podemos decir que las preguntas han de ser breves, claras y centradas. Breves para aprovechar la atención de nuestro coachee (en nuestro caso cliente), claras para ayudar al interlocutor a seguir una línea argumental y no divagar, y centradas para conseguir poner el foco en un solo tema…”.

Pues eso, sólo conociendo exactamente lo que pasa por la cabeza del cliente podemos resolver la objeción. El cliente valorará lo siguiente: cuando él dice que no, tú no insistes, simplemente te interesas en ese no, simplemente quieres saber más. Y eso no molesta a nadie.