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“The Artist” y el Cierre de la venta II: DETECTAR

// Enero 16th, 2012 // Uncategorized

Nos cuesta cerrar las ventas porque en muchas ocasiones no somos capaces de detectar las señales de compra de los clientes.

El ejercicio de observación debe ser constante a lo largo de toda la entrevista de ventas, no sólo en el inicio. Un vendedor, cuan ave rapaz, debe estar atento a las señales verbales y no verbales que el cliente es capaz de trasladar a lo largo de la conversación.

Acabo de enterarme que la película “The Artist”, ¡de cine mudo!, acaba de ser galardonada con tres globos de oro. Si ya me pareció sorprendente en su momento que “La lista de Schilinder” de Spielberg fuera tan aclamada y premiada siendo rodada –emitida mejor dicho-, en blanco y negro; lo de esta película me parece increíble ya que, a la falta de color, se añade la falta de diálogo o, dicho de otra manera, la falta de diálogo hablado porque guión evidentemente lo tiene y música, según dicen, fantástica.

Habrá que ver la película para juzgarla pero desde luego parece que va a llegar a emocionar al espectador. Igual hay que volver a colocar al pianista en las salas de cine para acompañar a la proyección. Eso sí que sería una revolución o, mejor dicho, una retrolución –me encanta inventar palabras, perdón por la osadía-. No sé, no me veo yo viendo cine mudo en 3D, con un pianista analógico y con un piano con sonido surround 7.1.

Pero hablábamos de clientes. Las señales de compra de los clientes muchas veces pasan desapercibidas ya que, las mismas, en muchas ocasiones no son verbales y, las que lo son, son muy breves y casi siempre en forma de pregunta cerrada. Tendremos que estar muy atentos, como a la pantalla en “The Artist”, a las expresiones de nuestro interlocutor para no perdernos lo que puede ser una signo evidente de compra.

Las señales mudas o no verbales de compra son complejas de interpretar. Una vez hemos resuelto la última objeción de nuestro cliente, éste es probable que te mire directamente a los ojos a la vez que se toma un breve tiempo de silencio. Está escudriñando si realmente eres la persona en la que debe confiar o no. También es lógico que el cliente traslade una cierta tensión, apreciable muchas veces por los movimientos de sus manos o su postura corporal. Será difícil que adopte una posición serena. Más bien estará incorporado en su asiento y sus manos juguetearán con algún objeto –un bolígrafo lo más normal-, que indican que la decisión está al borde de producirse.

Pero también decía que las señales son verbales y que normalmente van envenenadas en un formato breve de pregunta cerrada. Las mismas harán referencia básicamente a tres aspectos: el tiempo en disfrutar el producto, la forma de pago y el servicio postventa. Siempre –o casi siempre- que un cliente hable de estas dos cuestiones, estamos ante una evidente señal de compra. Significa que el cierre está cerca, simplemente busca una última comprobación. Veámoslo con más detalle:

-    Señales de Tiempo: El cliente realiza preguntas referentes a cuándo podrá disfrutar el producto: ¿Cuánto tiempo tardan en suministrar el producto? o, ¿lo tendría para la semana que viene? Como se puede ver no hay dudas respecto al precio, producto o servicio, simplemente sueña ya con tenerlo.

-    Señales de Pago: El cliente realiza preguntas orientadas a mejorar o comprobar la forma de pago o de evidenciar que en el precio ofertado están todos los conceptos incluidos. Veamos algún ejemplo: ¿Cabe la posibilidad de fraccionar el pago? o, ¿hay algún recargo por fraccionamiento de pago? o, ¿el IVA está incluido? o, ¿está en este precio ya incluida la última modificación que le solicité?
-  Señales de Postventa: El cliente quiere saber quién va a realizar el seguimiento en la implantación, realización del mantenimiento o atención en el servicio. Ejemplos de preguntas podrían ser las siguientes: En caso de algún problema, ¿me atenderá usted personalmente?, ¿cómo es su servicio postventa?, ¿verificará usted personalmente los detalles de la instalación?, …

Y ahora ¿cómo salir de esas preguntas?  Cuidado con precipitarse a responderlas. Como se puede ver, la mayoría,  son preguntas cerradas que se responden con un sí o un no. Si lo haces, si las respondes, te quedas sin armas, es decir, cedes la comunicación al cliente y puedes no cerrar la venta.  La mejor manera de comprobar si realmente es una señal de compra es devolverle la pregunta al cliente, en forma de pregunta cerrada igualmente para que el SÍ sea de él y no tuyo.

Si por ejemplo nos dice, ¿me atenderá usted personalmente? Podemos contestar: ¿le gustaría que así fuera? Si la respuesta es que sí –no cabe otra-, no tienes más que re-confirmarlo: De acuerdo entonces. Si por ejemplo nos dice, ¿lo podría tener la semana próxima?, nos sirve la misma pregunta: ¿le gustaría que así fuera?. Si nos dice, ¿este precio es ya con IVA incluido?, podemos decir, ¿si fuera así le seguiría interesando? Esta última pregunta queda algo más forzada si quieres pero si hemos creado el clima necesario previamente con el cliente se puede hacer sin ningún problema.
Como se puede ver, sin palabras o con muy pocas, se puede detectar y resolver la última objeción por parte del cliente. En realidad no son tales objeciones, son señales muy claras y evidentes de compra que se responden y se deben responder sin muchas explicaciones y sin perder en modo alguno el timón de la comunicación.

Le auguro éxito a “The Artist”. Ahora me vienen a la cabeza dos películas fantásticas que tuvieron su éxito en su momento y donde no se decía ni una palabra. Curiosamente ambas son del mismo director, del francés Jean-Jacques Annaud y en ambas se apoyaba en la fuerza de la naturaleza para transmitir y conmover al público. Me refiero a “En busca del fuego” y “El oso”. Fantásticas películas que el público fue capaz de entender con un comunicación verbal basada en sonidos guturales de personas y animales y una muy cuidada fotografía.

Vamos que, como hemos podido ver, con o sin pianista, no todo es hablar. Ni en el cine, ni en la venta.