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El cierre de la venta III: CALLAR. Los silencios de Lisbeth Salander

// Enero 23rd, 2012 // Uncategorized

Callar: Verbo directo, contundente, imperativo. También es un verbo resignado, paciente, quieto, silenciador de voces inconformistas.

Se callan los oprimidos, los que no tienen voz, los que no tienen nada que contar, los que otorgan, los que saben que si no lo hacen provocan conflictos. También se callan los temerosos, los cobardes, los sibilinos, los tramposos, los modestos, los tímidos, los que esperan, los que escuchan,…

En el momento del cierre de la venta callar tiene mucho más de virtud. Sobre todo en el momento en que el cliente nos dice que no y es un no sin retorno. Sigo encontrándome con vendedores que, una vez que les dices un no educado sin ambivalencias; siguen insistiendo sin desmayo en su empecinamiento en vender de la moto, hasta el casco.

En parte el problema es el convencimiento que tienen algunos en que la capacidad de persuasión todavía es útil  para vender. Piensa este perfil de vendedor que, si después de dar cien argumentos no consigue convencer, es porque el cliente no ha  captado la esencia del fantástico producto o servicio expuesto. Es decir, la culpa es del receptor más que del emisor del mensaje. O lo que es lo mismo, es el cliente que no es capaz de distinguir las distintas ofertas y, por tanto, pierde excelentes oportunidades.

Y en el cine, una vez más, encontramos numerosos ejemplos en personajes que consiguen sus propósitos no precisamente gracias a su elocuencia, sino a su capacidad para manejar maestramente sus silencios. Para no recurrir a las pelis de mis añorados ochenta o noventa para ilustrar mi artículo; este fin de semana he disfrutado de la versión norteamericana de “Los hombres que no amaban a las mujeres”. Reconozco que no me hubiera precipitado a la sala de cine a ver este remake si no es porque el gran David Fichner –El club de la lucha, La red social- estaba poniendo su talento detrás de la claqueta. Aunque no le darán ningún premio Nobel a título póstumo pese a ser sueco;  la trilogía de Larsson ya ha pasado a la historia como uno de los best-sellers más leídos del mundo. Si la serie Millenium tiene seguidores es porque pone en juego a un protagonista muy original que no deja a nadie indiferente: Lisbeth Salander. Personaje exagerado, inquietante, abrupto. Heroína sin premio, princesa negra sin trono, resiliente en el olvido. Inquilina en una sociedad a la que culpa de su destrucción personal y propietaria  y arquitecta de un mundo digital que manipula y domina a su antojo. Último reducto el digital en el que, a lo Matrix, se siente segura. Cuando está ahí no hace daño a nadie, ni siquiera a sí misma. En el otro mundo, en el real, Lisbeth puede ser una amenaza.

El poder de Salander no está en su palabra. Todo lo contrario que lo que le ocurre a su compañero y  alter ego en la trama del libro y de la película: -personaje interpretado por un Daniel Craig que una vez más hace de sí mismo-, que ha hecho a lo largo de su vida de la palabra virtud. Pero Lisbeth Salander calla porque tiene miedo, miedo de su entorno, pero sobre todo de sí misma. La acción se ofrece como la medicina más idónea para curar su soledad buscada.

Reclamo para un vendedor en el cierre de la venta el silencio de Salander. Aunque reconozco que si Lisbeth fuera vendedora sería un auténtico desastre. Los motivos son obvios para los seguidores de la saga de Larsson: apariencia repulsiva, falta de empatía, anárquica en la formas y displicente en el fondo. Ahora bien, sería virtuosa en la escucha y en el saber callarse cuando llega el momento de las decisiones. Ante sus jefes y ante Mikael,  Salander no decide, sólo propone. Sus argumentos, basados en su excelente memoria y en su prodigiosa inteligencia, sólo proponen; no disponen. Deja el momento de la decisión en su compañero Mikael.

El trabajo de un vendedor en el momento del cierre de la venta tiene alguna connotación similar. El comercial tiene el deber de saber interpretar lo que observa en la reunión de ventas. A partir de ahí, en el momento del cierre de la misma, si ha sido capaz de dilucidar bien las necesidades del cliente; habrá sido capaz de proponer lo fundamental para que éste decida. Es en ese momento donde el vendedor debe callar y, en un silencio expectante, acompañado de una mirada serena a la vez que segura; dejar al cliente que decida. Si ese trabajo se ha hecho eficazmente, la cara del cliente en el momento de la decisión, será la misma que pone Mikael Blomkvist cuando se queda fascinado con la brillantez de las deducciones de Salander. Decide él, no ella. Decide el cliente, no tú pero, como en los libros de Millenium, las claves las tiene el vendedor, sin ellas es imposible la respuesta del comprador. Recuerda: En el momento del cierre de la venta: callarse. Silencio. Ya has hecho el trabajo.

Hace nada he estado en una reunión donde alguien me convocó porque quería venderme algo. Tras una nula exploración de mis necesidades  -y tras diez minutos de verborrea poco estructurada-, corté su argumentación para decirle que no era el momento, que le agradecía su visita pero que no entraba en mis planes inmediatos asumir el negocio que me proponía. Siguió insistiendo hasta que realmente llegué a desesperarme aunque fuera con disimulo. Y lo peor para él, perdió su credibilidad como vendedor al trasladarme más su tensión por venderme que por cubrir mis necesidades. Dicho de otro modo: Había perdido la venta del momento pero también la del futuro.

Y todo ello por no callarse en el momento oportuno. Y es que a una fruta que no está madura no se le puede acelerar su proceso de maduración.

Y por supuesto, si ya has vendido, deja de hablar. Si nos han dado el sí, no es necesario decir una palabra más. Sólo firmar o entregar el producto y largarte de ahí cuanto antes. Si sigues hablando no haces más que perjudicarte a ti mismo.

Callarse a tiempo es una victoria. Deja que fluya tu interlocutor en sus reflexiones. No cedas en el empeño, pero tampoco corras. No bajes la guardia, pero no agredas. No insistas ni persuadas, pero no olvides tus objetivos. Y sobre todo, cuando ya has conseguido lo que querías, no sigas hablando.

Este último párrafo por supuesto,  está sacado del supuesto manual de supervivencia de Lisbeth Salander.