Invito a mis queridos lectores a que en Youtube revisen cada uno de estos diálogos que están salpicados de ingenio. Uno de ellos lo traigo aquí a colación y se produce entre Rojas Marcos y  Estrella Morente. La puesta en escena es simple: Dos sofás con aire retro setentero, un claroscuro que parece ideado por el mismísimo Caravaggio; enmarcan una austera platea donde se echa de menos el humo de la pipa de Balbín o el del cigarro de Quintero, el loco de la colina. Semblantes con brillo en blanco y negro dibujan las facciones duras del psiquiatra y dulces de la flamenca. Traje algo grande y desaliñado del primero frente a la elegante desnudez de los pies de la segunda.

Y la conversación fluye, con guión no aprendido, con cierta artificiosidad e indisimulado nerviosismo de quien no está acostumbrado a la teatralidad de un contexto alejado sin duda del hábitat natural donde se desenvuelven los protagonistas. En un momento determinado la cosa discurre así:

-          R.M.: – O sea, que uno no llega a donde tú has llegado sin practicar, ¿no?

-          E.M.: – Sin el esfuerzo es imposible, maestro. Yo no conozco ningún caso de que sin esfuerzo se hayan conseguido grandes cosas. Pero en cualquier caso sería una casualidad banal y sin emoción.

Me ha encantado la contestación de Estrella y eso que tengo de flamenco lo de físico nuclear. Quizás será el guionista del Sabadell, pero parecía que salía desde lo “jondo”.

No hace mucho escribía aquí sobre los “workaholics”, y hacía un alegato a favor de los que hacen del trabajo bien hecho uno de los ejes centrales de sus vidas. Si consiguen la perfección es a fuerza de repetirlo, a base de practicar. Y aquí la Morente aporta un ingrediente más en esta compleja pócima de la felicidad en el trabajo cuando señala que lo que no se consigue con esfuerzo y simplemente se consigue con la casualidad, si bien puede llegar a embriagar de manera  poderosa, también lo hace de forma efímera.

Siguiente aspecto a reseñar del discurso de la Morente: la palabra maestro. La enuncia cuando se dirige a Rojas Marcos o cuando, con reverencia, menta al guitarrista Sabicas. Y es que la  búsqueda y la curiosidad llevan a la erudición sin duda. Pero para llegar ahí  hay que tener alma de aventurero, de buscador, de cotilla de lo sublime. Y de eso no abunda.

Hablamos de creatividad como si esto fuera un don cuando nada más lejos de ello: la creatividad surge de la curiosidad y la curiosidad nace de la inquietud del que sabe que no lo sabe todo. Einstein evidentemente mentía cuando decía aquello de “no tengo talentos especiales, pero si soy profundamente curioso”. Lo que hacía era unir a su carisma natural –eso sí que era un don-, la necesidad de crear, de construir, de aportar a la ciencia. Pero para ser curioso hay que ser primero humilde porque la soberbia es el veneno del aprendizaje. Desde la vanidad se construyen almas de cristal, desde la humildad se cimentan castillos de grandeza.

Creo que la nueva reforma laboral posibilitará que, a largo plazo, vuelva a estar en valor la figura del maestro. Las jóvenes no van a tener -tal y como ha quedado el despido-, la tentación de quedarse eternamente en una misma empresa. Lo normal es que aprendan “el oficio” y, posteriormente, sean capaces de montar su propio negocio o de desarrollar su labor en otra empresa donde, a su vez, puedan enseñar a otros. En román paladino: que la rotación de trabajadores entre empresas va a ser mayor. No sé si tanta como la de los daneses quienes -según oía el otro día en el inmejorable programa radiofónico, la Brújula de la economía en Onda Cero-, un treinta por ciento de ellos cambian de empleo cada año; pero sí mucho más interesante que la inmovilidad laboral que en este país tan improductivamente nos ha acompañado en los últimos lustros.

Y como soy de los que piensan que las personas necesitamos de cambios para crecer y desarrollarnos profesionalmente y que los logros conseguidos sin esfuerzo, no sólo no ayudan, sino que acaban volviéndose contra uno; pues bienvenido sea cualquier intento venga de donde venta que potencie y premie el desarrollo del trabajo bien hecho.

Ahora bien, desde este mismo blog no hace mucho decía que de esta los políticos no nos iban a sacar. Piensa tú lo que puedes hacer  y piensa por ti mismo. Dice la misma Estrella Morente que “si quieres hacer reír a la vida, haz planes”. Nos tendremos que poner en ello valientemente independientemente de lo que hagan los que nos gobiernan. Recuerdo una frase muy poderosa, aunque lamentablemente  no a su autor: quien no tienes planes para el futuro está obligado a trabajar toda su vida para el que los tiene.

Crea un futuro mejor y ponte a hacerlo ya, está en tus manos. Tú eres el hacedor de tu vida, “el amo de tu destino, el capitán de tu alma” que decía el poema Invictus de William E. Henley, que agarraba a la vida a Nelson Mandela en su forzoso cautiverio tras las rejas del Apartheid.

Como todo hijo de vecino, lo primero que hacemos al mirar la reforma laboral, es saber en qué nos afecta directamente a cada uno de nosotros. En mi caso, -ya sabéis que soy optimista por naturaleza-, veo algunas buenas oportunidades.

Sobre todo porque, según leo, porque cada trabajador va a tener derecho a veinte horas de formación al año con lo que supongo que, en este campo, se incrementarán los cursos in company dentro de las empresas. Es  sin duda una buena noticia no sólo para mí, sino para todos. Tengamos en cuenta que aquí estábamos en la cola de Europa: En los países más punteros  del Viejo Continente, se imparten en torno a cuarenta y cinco horas de formación por trabajador al año aquí andábamos de media, en torno a veinte horas. Con lo que con esta medida seguro que dicha media sube y bastante. Es además una medida que hará ganar en competitividad a las empresas. Bienvenida sea por tanto. Lo que me da lástima es que algo tan necesario como la formación para una empresa tenga que ir impuesta por Real Decreto.

Por otro lado y, quizás lo más novedoso de la reforma, es la posibilidad que tiene el empresario de despedir a un trabajador con una indemnización de veinte días por año trabajado, toda vez que la empresa acumule tres trimestres consecutivos de caída de ventas o de ingresos. Como quiera que los ingresos vienen mayoritariamente de las ventas –también pueden venir por ejemplo vía subvenciones-; el protagonismo que va a adquirir la función comercial dentro de la empresa va a ser sin duda mayor.

Los vendedores tienen en estos tiempos como presión añadida que, además de su propio puesto de trabajo si trabaja por cuenta ajena, tienen que pelear por el puesto de trabajo de sus compañeros. Ya que, si no hay ventas, no hay producción y, si no hay producción, sobran trabajadores. Pues bien, a esta realidad se añade a partir de la reforma del gobierno, el hecho de que el despido se abarate a consecuencia de dicha caída de las ventas.  Dicho de otra manera: si vendo menos mis compañeros se van a la calle por dos duros.

La tensión para la fuerza de ventas por tanto va a ser mayor. Van a ser mirados con lupa por sus compañeros. Veremos qué pasa.

Ahora bien esta medida sí que va a ayudar a algo que desde  estas páginas he reclamado más de una vez: en tiempos de turbulencias, todos en la empresa somos fuerza de ventas. Cada uno desde sus responsabilidades y funciones formamos parte de una cadena de valor cuyo beneficiario final es el cliente, que es quien paga.

Estas afirmaciones más de un empresario y directivo las han pregonado alguna vez a los trabajadores. Normalmente era un brindis al sol, una declaración de intenciones que no era ni objetivable, ni cuantificable, ni medible. Me temo que ahora, con la espada de Damocles que el gobierno ha puesto sobre los trabajadores, más de uno se va a tener que ir tomando en serio su cuota de responsabilidad comercial dentro de la empresa.

En fin, hoy es día uno de una nueva reforma laboral que podrá gustar más o menos, pero en la que si coincidiremos que es bastante más profunda de lo que en principio imaginábamos. Veremos si da soluciones a corto y, sobre todo –es estructural la reforma no lo olvidemos-, a medio y largo plazo.

Ayer leía en Twitter a Marcos de Quinto, presidente de Coca-Cola España que si los ciudadanos han puesto en él su confianza habrá que darle un tiempo para ver si, medidas tan profundas como ésta, redundan en beneficio para todos.

De hecho yo creo que si algo ha querido resaltar la directora Phyllida Lloyd –también inusual encontrar a aquí a una mujer-, es la vertiente más femenina de la protagonista y su habilidad, tenacidad, seguridad y constancia para abrirse paso en un mundo de hombres.

Pero si algo caracteriza a un puesto de altísima responsabilidad es que, precisamente porque el cargo obliga, es que hay que tener nervios de acero –o de hierro como la Thatcher-, para tomar decisiones que afectan a muchísimas personas. Y lo que para mí es más odioso de dichos puestos: hagas lo que hagas nunca vas a tener a todo el mundo contento. De hecho la propia Thatcher, decía que “la misión de los políticos no es la de gustar a todo el mundo”.

En la venta la palabra decidir no tiene la misma exigencia, ni mucho menos. Ni siquiera en las grandes compra-ventas hay tanta carga de responsabilidad como en la dirección de un país. Pero  en la venta también hay que tomar decisiones y eso, anima  a los grandes vendedores y normalmente amedrenta a los mediocres. 

 ¿Quién toma la decisión a la hora de realizar la compra? Evidentemente el cliente. Hasta no hace mucho ponía un power-point en clase hablando del cierre de la venta donde decía que el vendedor debe tener espíritu de decisión. Pues bien, no es del todo correcto.

El vendedor es quien dirige la entrevista de ventas y de su habilidad depende en buena medida la decisión final del cliente. El vendedor no decide si el cliente compra o no pero sí decide y manda sobre las fases de la comunicación en la entrevista. De tal manera que, al final de la misma, en el momento del cierre, el cliente no le quede más remedio que decir sí.

¿Cómo lo hace? Centrando la venta en el cliente y no en el producto.

Si centramos la venta en el producto la entrevista de ventas pivota en torno a él mismo. Veamos como sería: Tras una breve presentación me lanzaría a contar los atributos y características de mi maravilloso producto (que se parece mucho al de mi competencia en casi todo, pero bueno, no deja de ser fantástico por eso). El cliente se aburre normalmente escuchándolo a la vez que va pensando que con tantas y tan inigualables características tiene que ser  carísimo. De hecho al final eso es lo que te dice además de un montón más de dudas. Como sigues pensando que tu producto es lo más, piensas que tu cliente es un obtuso cerril que no ve más allá de un palmo desde la punta de su nariz con lo que, ya impaciente, vuelves a re-argumentar con lo que el cliente, al ver que diciéndote no a la primera no haces ni caso, opta por decirte que se lo pensará con lo que te vas tan pichi pensando que has hecho un buen intento de venta y  que quizás pronto te llame para adquirir el producto.

Si en cambio centramos la venta en el cliente, los pasos cambian bastante. Sería algo así: Tras un buen rato escuchando las necesidades de tu cliente, sopesas que argumentos son los más idóneos para llenar dichas necesidades y los enumeras pensando en los beneficios que el cliente espera encontrar. Como te has preocupado y pensado en el cliente, las dudas de éste son mínimas ya que entiende que lo que propones encaja en las necesidades que también has escuchado. Con lo que, al final, en el momento de cierre, el cliente ya tiene confianza en ti por tu buen hacer en la entrevista no se siente agobiado y piensa que será muy difícil que alguien entienda mejor sus necesidades que tú. Al fin y al cabo los buenos escuchadores parecen una especie en extinción. Además, como tú sabes que es el cliente quien decide, facilitas la elección dando distintas alternativas con distintos precios con lo que, el cliente ve que no tratas de imponer nada y sí de facilitar la decisión. Las posibilidades de venta evidentemente aumentan.

Decidir es una tarea compleja y lo es más cuando no se tienen las alternativas muy claras. A las personas no nos gusta tomar decisiones cuando no vemos opciones o, peor, cuando las tenemos que pensar nosotros mismos. Nos gusta decidir pero  cuando vemos que las distintas alternativas se muestran ante nuestros ojos perfectamente definidas.

Volveremos sobre ello.

Como no soy muy bueno, mi recetario jocoso se limita exclusivamente a dos o tres chistes que suelen funcionar entre mis pacientes asistentes a mis cursos o conferencias. Uno de ellos lo cuento a la hora de glosar los pasos necesarios para realizar el cierre de la venta  y tiene que ver con el supuesto valor que en principio hay que tener a la hora de tener una acción de cierre. El chiste en sí, me dicen que es un hecho real que hace un tiempo ocurrió en un restaurante andaluz. Dice así:

Es bien conocida la mala fama del torero Curro Romero a la hora de matar un toro. De hecho, según  los entendidos, cuando intentaba esta “suerte” pasaba mucho miedo y no se arrimaba al bóvido, de tal forma que prácticamente más que clavarle la espada, se la lanzaba cuan dardo. Pues bien, hace ya algunos años a Curro, el llamado “Faraón de Camas”, le invitaron a cenar. Por sorpresa, y para agasajarlo, le pusieron un estofado de toro. Se llevó tal susto cuando le descubrieron el plato que se apresuró a hacer con las patatas –las papas que dirían por allí-, un burladero.

Películas sobre el mundo del toro no hay muchas y la mayoría de ellas son de cuando Imperio Argentina era, más que una diva, una promesa. El resto son filmes muy flojos. Como muestra una pseudocomedia de Saenz de Heredia, inefable director fetiche del franquismo, que tenía el sugerente título de “Fray Torero”.

Pero mi favorita sin duda es La Vaquilla, de Berlanga. Y aquí la traigo para acallar alguna crítica amable que recibo en el sentido de que mi blog no es país para las malvadas películas españolas. La vaquilla es una de las excepciones que rompen la regla. Un peliculón que dibuja una España eso sí, ya superada en ámbitos urbanos y todavía algo presente, a la vez que ausente, en las plazas mayores de no pocos pueblos de nuestra piel de  toro.

Independientemente de nuestro punto de vista acerca del mundo del toro, lo que nadie discute es que, para ponerse delante de un morlaco de seiscientos kilos con una distancia entre astas de un metro; hace falta valor. O estar un poco loco que también puede ser. En esa locura, más quijotesca que transitoria, están los que viven del asunto, como los toreros, y los que lo hacen por afición, como los mozos de Pamplona cada mes de julio. Ambos arriesgan sus vidas por vivir su pasión.

Y el vendedor ¿es arriesgado?, ¿debe serlo? La profesión de vendedor es una profesión de riesgo bajo. Nunca he visto a un cliente que envista en el sentido más literal de la palabra  a un vendedor. Con todo lo complicado que parezca la profesión se me ocurren unas cuantas bastantes más arriesgadas. Por ejemplo sin ir más lejos, es mucho más compleja la posición del comprador. Es decir -haciendo una simplificación-, es mayor la responsabilidad y el riesgo del que compra que del que vende.

Por eso el riesgo que se asume en el momento del cierre en la venta no es tal. No nos jugamos tanto. Además el miedo a intentar la acción de cierre es injustificado. Veamos por qué:

-    Si hemos hecho venta consultiva nos estamos adaptando a los deseos de la otra parte por lo que, en principio, podemos no encajar en precio, pero sí lo hacemos en todo lo demás.

-    Supuestamente creo en mi producto y, en general, en lo que estoy haciendo, por lo que no hay nada tampoco que temer. Al fin y al cabo no estoy engañando a nadie.

-    Si he centrado la venta en el cliente –culminación de la venta consultiva-, no será necesario mostrarnos agresivos. El cierre de la venta fluirá por sí mismo. Al cliente no le gustan que le apremien. Es lo que más odian: que traten de decidir por él cuando tienen que comprar. Para evitarlo -lo he insistido en muchas ocasiones en este blog-, la receta es intentar muchos cierres de venta. No a la agresividad y sí al dinamismo.

-    Un intento de cierre se realiza cuando ya tenemos señales de compra por parte del cliente. Hay que tratar de captar esas señales (normalmente son referentes a las condiciones de pago o temporales, es decir, referente al momento del disfrute del producto). Por lo tanto, ¡fuera miedos! es el propio cliente quien nos da el paso para que intentemos cerrar.

En La Vaquilla de Berlanga, uno de los personajes más entrañables es el que interpreta Santiago Ramos, un estupendo secundario poco aprovechado; que aquí realiza el papel de matarife reciclado a torero republicano en plena guerra civil, cuya misión es matar la vaquilla antes que los del bando nacional disfruten de ella en las fiestas del pueblo. Ramos hace el papel de Limeño –nombre taurino donde los haya-, valiente carnicero y cobarde torero que se pavonea sin disimulo presumiendo ser el Manolete de las trincheras, hasta que el teniente Broseta –José Sacristán-, le da la orden de matar al astado con un machete por estoque y una manta por capote.

Algo de torero tiene el vendedor que tiene que lidiar a veces con fuertes y astifinos clientes. A veces, como Limeño, van con precarias herramientas: con una vieja ficha de cliente haciendo las veces de CRM y un desgastado block de notas a modo de notebook. En otras ocasiones, las condiciones son las mejores, pero las actitudes no. Les da miedo, como a Curro Romero, a arrimarse y, por tanto, a arriesgarse.

Necesitamos equipos de venta preparados en habilidades, en conocimientos, con herramientas para hacer bien su trabajo. Pero sobre todo con una gran actitud. Vendedores valientes y arriesgados en el momento más crítico de la entrevista de ventas, en el momento del cierre.

Que no tengamos que oírnos desaires sobre nuestros vendedores para no tener que reaccionar como el Brigada Castro –Alfredo Landa en La Vaquilla- cuando suelta aquello de… “¡Insinúa usted que mis hombres no  tienen cojones Sargento!…”

Se callan los oprimidos, los que no tienen voz, los que no tienen nada que contar, los que otorgan, los que saben que si no lo hacen provocan conflictos. También se callan los temerosos, los cobardes, los sibilinos, los tramposos, los modestos, los tímidos, los que esperan, los que escuchan,…

En el momento del cierre de la venta callar tiene mucho más de virtud. Sobre todo en el momento en que el cliente nos dice que no y es un no sin retorno. Sigo encontrándome con vendedores que, una vez que les dices un no educado sin ambivalencias; siguen insistiendo sin desmayo en su empecinamiento en vender de la moto, hasta el casco.

En parte el problema es el convencimiento que tienen algunos en que la capacidad de persuasión todavía es útil  para vender. Piensa este perfil de vendedor que, si después de dar cien argumentos no consigue convencer, es porque el cliente no ha  captado la esencia del fantástico producto o servicio expuesto. Es decir, la culpa es del receptor más que del emisor del mensaje. O lo que es lo mismo, es el cliente que no es capaz de distinguir las distintas ofertas y, por tanto, pierde excelentes oportunidades.

Y en el cine, una vez más, encontramos numerosos ejemplos en personajes que consiguen sus propósitos no precisamente gracias a su elocuencia, sino a su capacidad para manejar maestramente sus silencios. Para no recurrir a las pelis de mis añorados ochenta o noventa para ilustrar mi artículo; este fin de semana he disfrutado de la versión norteamericana de “Los hombres que no amaban a las mujeres”. Reconozco que no me hubiera precipitado a la sala de cine a ver este remake si no es porque el gran David Fichner –El club de la lucha, La red social- estaba poniendo su talento detrás de la claqueta. Aunque no le darán ningún premio Nobel a título póstumo pese a ser sueco;  la trilogía de Larsson ya ha pasado a la historia como uno de los best-sellers más leídos del mundo. Si la serie Millenium tiene seguidores es porque pone en juego a un protagonista muy original que no deja a nadie indiferente: Lisbeth Salander. Personaje exagerado, inquietante, abrupto. Heroína sin premio, princesa negra sin trono, resiliente en el olvido. Inquilina en una sociedad a la que culpa de su destrucción personal y propietaria  y arquitecta de un mundo digital que manipula y domina a su antojo. Último reducto el digital en el que, a lo Matrix, se siente segura. Cuando está ahí no hace daño a nadie, ni siquiera a sí misma. En el otro mundo, en el real, Lisbeth puede ser una amenaza.

El poder de Salander no está en su palabra. Todo lo contrario que lo que le ocurre a su compañero y  alter ego en la trama del libro y de la película: -personaje interpretado por un Daniel Craig que una vez más hace de sí mismo-, que ha hecho a lo largo de su vida de la palabra virtud. Pero Lisbeth Salander calla porque tiene miedo, miedo de su entorno, pero sobre todo de sí misma. La acción se ofrece como la medicina más idónea para curar su soledad buscada.

Reclamo para un vendedor en el cierre de la venta el silencio de Salander. Aunque reconozco que si Lisbeth fuera vendedora sería un auténtico desastre. Los motivos son obvios para los seguidores de la saga de Larsson: apariencia repulsiva, falta de empatía, anárquica en la formas y displicente en el fondo. Ahora bien, sería virtuosa en la escucha y en el saber callarse cuando llega el momento de las decisiones. Ante sus jefes y ante Mikael,  Salander no decide, sólo propone. Sus argumentos, basados en su excelente memoria y en su prodigiosa inteligencia, sólo proponen; no disponen. Deja el momento de la decisión en su compañero Mikael.

El trabajo de un vendedor en el momento del cierre de la venta tiene alguna connotación similar. El comercial tiene el deber de saber interpretar lo que observa en la reunión de ventas. A partir de ahí, en el momento del cierre de la misma, si ha sido capaz de dilucidar bien las necesidades del cliente; habrá sido capaz de proponer lo fundamental para que éste decida. Es en ese momento donde el vendedor debe callar y, en un silencio expectante, acompañado de una mirada serena a la vez que segura; dejar al cliente que decida. Si ese trabajo se ha hecho eficazmente, la cara del cliente en el momento de la decisión, será la misma que pone Mikael Blomkvist cuando se queda fascinado con la brillantez de las deducciones de Salander. Decide él, no ella. Decide el cliente, no tú pero, como en los libros de Millenium, las claves las tiene el vendedor, sin ellas es imposible la respuesta del comprador. Recuerda: En el momento del cierre de la venta: callarse. Silencio. Ya has hecho el trabajo.

Hace nada he estado en una reunión donde alguien me convocó porque quería venderme algo. Tras una nula exploración de mis necesidades  -y tras diez minutos de verborrea poco estructurada-, corté su argumentación para decirle que no era el momento, que le agradecía su visita pero que no entraba en mis planes inmediatos asumir el negocio que me proponía. Siguió insistiendo hasta que realmente llegué a desesperarme aunque fuera con disimulo. Y lo peor para él, perdió su credibilidad como vendedor al trasladarme más su tensión por venderme que por cubrir mis necesidades. Dicho de otro modo: Había perdido la venta del momento pero también la del futuro.

Y todo ello por no callarse en el momento oportuno. Y es que a una fruta que no está madura no se le puede acelerar su proceso de maduración.

Y por supuesto, si ya has vendido, deja de hablar. Si nos han dado el sí, no es necesario decir una palabra más. Sólo firmar o entregar el producto y largarte de ahí cuanto antes. Si sigues hablando no haces más que perjudicarte a ti mismo.

Callarse a tiempo es una victoria. Deja que fluya tu interlocutor en sus reflexiones. No cedas en el empeño, pero tampoco corras. No bajes la guardia, pero no agredas. No insistas ni persuadas, pero no olvides tus objetivos. Y sobre todo, cuando ya has conseguido lo que querías, no sigas hablando.

Este último párrafo por supuesto,  está sacado del supuesto manual de supervivencia de Lisbeth Salander.

El ejercicio de observación debe ser constante a lo largo de toda la entrevista de ventas, no sólo en el inicio. Un vendedor, cuan ave rapaz, debe estar atento a las señales verbales y no verbales que el cliente es capaz de trasladar a lo largo de la conversación.

Acabo de enterarme que la película “The Artist”, ¡de cine mudo!, acaba de ser galardonada con tres globos de oro. Si ya me pareció sorprendente en su momento que “La lista de Schilinder” de Spielberg fuera tan aclamada y premiada siendo rodada –emitida mejor dicho-, en blanco y negro; lo de esta película me parece increíble ya que, a la falta de color, se añade la falta de diálogo o, dicho de otra manera, la falta de diálogo hablado porque guión evidentemente lo tiene y música, según dicen, fantástica.

Habrá que ver la película para juzgarla pero desde luego parece que va a llegar a emocionar al espectador. Igual hay que volver a colocar al pianista en las salas de cine para acompañar a la proyección. Eso sí que sería una revolución o, mejor dicho, una retrolución –me encanta inventar palabras, perdón por la osadía-. No sé, no me veo yo viendo cine mudo en 3D, con un pianista analógico y con un piano con sonido surround 7.1.

Pero hablábamos de clientes. Las señales de compra de los clientes muchas veces pasan desapercibidas ya que, las mismas, en muchas ocasiones no son verbales y, las que lo son, son muy breves y casi siempre en forma de pregunta cerrada. Tendremos que estar muy atentos, como a la pantalla en “The Artist”, a las expresiones de nuestro interlocutor para no perdernos lo que puede ser una signo evidente de compra.

Las señales mudas o no verbales de compra son complejas de interpretar. Una vez hemos resuelto la última objeción de nuestro cliente, éste es probable que te mire directamente a los ojos a la vez que se toma un breve tiempo de silencio. Está escudriñando si realmente eres la persona en la que debe confiar o no. También es lógico que el cliente traslade una cierta tensión, apreciable muchas veces por los movimientos de sus manos o su postura corporal. Será difícil que adopte una posición serena. Más bien estará incorporado en su asiento y sus manos juguetearán con algún objeto –un bolígrafo lo más normal-, que indican que la decisión está al borde de producirse.

Pero también decía que las señales son verbales y que normalmente van envenenadas en un formato breve de pregunta cerrada. Las mismas harán referencia básicamente a tres aspectos: el tiempo en disfrutar el producto, la forma de pago y el servicio postventa. Siempre –o casi siempre- que un cliente hable de estas dos cuestiones, estamos ante una evidente señal de compra. Significa que el cierre está cerca, simplemente busca una última comprobación. Veámoslo con más detalle:

-    Señales de Tiempo: El cliente realiza preguntas referentes a cuándo podrá disfrutar el producto: ¿Cuánto tiempo tardan en suministrar el producto? o, ¿lo tendría para la semana que viene? Como se puede ver no hay dudas respecto al precio, producto o servicio, simplemente sueña ya con tenerlo.

-    Señales de Pago: El cliente realiza preguntas orientadas a mejorar o comprobar la forma de pago o de evidenciar que en el precio ofertado están todos los conceptos incluidos. Veamos algún ejemplo: ¿Cabe la posibilidad de fraccionar el pago? o, ¿hay algún recargo por fraccionamiento de pago? o, ¿el IVA está incluido? o, ¿está en este precio ya incluida la última modificación que le solicité?
-  Señales de Postventa: El cliente quiere saber quién va a realizar el seguimiento en la implantación, realización del mantenimiento o atención en el servicio. Ejemplos de preguntas podrían ser las siguientes: En caso de algún problema, ¿me atenderá usted personalmente?, ¿cómo es su servicio postventa?, ¿verificará usted personalmente los detalles de la instalación?, …

Y ahora ¿cómo salir de esas preguntas?  Cuidado con precipitarse a responderlas. Como se puede ver, la mayoría,  son preguntas cerradas que se responden con un sí o un no. Si lo haces, si las respondes, te quedas sin armas, es decir, cedes la comunicación al cliente y puedes no cerrar la venta.  La mejor manera de comprobar si realmente es una señal de compra es devolverle la pregunta al cliente, en forma de pregunta cerrada igualmente para que el SÍ sea de él y no tuyo.

Si por ejemplo nos dice, ¿me atenderá usted personalmente? Podemos contestar: ¿le gustaría que así fuera? Si la respuesta es que sí –no cabe otra-, no tienes más que re-confirmarlo: De acuerdo entonces. Si por ejemplo nos dice, ¿lo podría tener la semana próxima?, nos sirve la misma pregunta: ¿le gustaría que así fuera?. Si nos dice, ¿este precio es ya con IVA incluido?, podemos decir, ¿si fuera así le seguiría interesando? Esta última pregunta queda algo más forzada si quieres pero si hemos creado el clima necesario previamente con el cliente se puede hacer sin ningún problema.
Como se puede ver, sin palabras o con muy pocas, se puede detectar y resolver la última objeción por parte del cliente. En realidad no son tales objeciones, son señales muy claras y evidentes de compra que se responden y se deben responder sin muchas explicaciones y sin perder en modo alguno el timón de la comunicación.

Le auguro éxito a “The Artist”. Ahora me vienen a la cabeza dos películas fantásticas que tuvieron su éxito en su momento y donde no se decía ni una palabra. Curiosamente ambas son del mismo director, del francés Jean-Jacques Annaud y en ambas se apoyaba en la fuerza de la naturaleza para transmitir y conmover al público. Me refiero a “En busca del fuego” y “El oso”. Fantásticas películas que el público fue capaz de entender con un comunicación verbal basada en sonidos guturales de personas y animales y una muy cuidada fotografía.

Vamos que, como hemos podido ver, con o sin pianista, no todo es hablar. Ni en el cine, ni en la venta.

El filósofo José Antonio Marina

van a tratar de ser lo más didácticos posibles y en donde en cada uno de ellos lo ilustraremos con algún término  que normalmente se relaciona con la acción de cierre propiamente dicha.
Y me lanzo ya en enero que si me retraso unos meses alguno me dirá que ya se lo podía haber dicho antes. Pues como no quiero vendedores con vagas excusas de perdedor, ni comerciales que impasibles ven correr los días sin imaginar un nuevo talento que aportar a la suerte, dicho en términos taurinos, del momento del cierre de la venta; qué menos que empezar ilustrando desde ya el cómo abordar este episodio de culmen del proceso de la entrevista con algunos consejos que a buen seguro confortarán y serán de aplicación directa en el estresante quehacer de las fuerzas de ventas de nuestras empresas.
Hoy vamos a emplear una palabra que, sintiéndolo mucho, no está tan de moda –luego contaré por qué- : CONVENCER.
José Antonio Marina el filósofo, al que he leído estas navidades, nos dice que “convencer consiste en cambiar las creencias de otra persona, provocar en ella un asentimiento. El procedimiento para  lograrlo puede ser honrado o propenso al timo. El camino honrado es la argumentación. El sometido a sospecha es el afectivo. Cuando lo seguimos, entramos de lleno en otra función lingüística, la de conmover”.
Y añade que “Aristóteles hizo en su Retórica el primer estudio sistemático de los sentimientos, no con un propósito teórico, sino práctico. Se trataba de enseñar a los abogados o a los políticos a convencer al público suscitando en ellos las emociones convenientes,… “
Bueno pues la tarea de convencer para un vendedor desde la retórica se antoja heroica. Si sigue el camino honrado, el de la argumentación, se encuentra con la realidad de que -como hemos hablado en esta tribuna en más de una ocasión-, cada vez los productos y los servicios se parecen más entre sí y, en estos tiempos, el precio es más innegociable que nunca, entre otras cosas, porque los márgenes están ya muy constreñidos.
Si en cambio opta por el camino más tortuoso, el de la afectividad, para tratar de conmover, como dice Marina, entra en un camino sometido a sospecha. Y es que cada vez más los que tienen responsabilidades de compra, se muestran menos sensibles a los afectos de los vendedores.
Pero por qué no está tan de moda la palabra convencer. Quizás en tiempos de Aristóteles era más necesario glosar a los abogados y a los políticos en el arte de la retórica toda vez que prácticamente el único vehículo de expresión conocido era la palabra. Pero hoy en día, donde el acceso a la información por medios principalmente electrónicos, es ilimitado; es cuando menos utópico llegar a conseguir resultados si simplemente nos basamos en una buena elocuencia.
Entonces, siendo esto tan complicado, tendremos que recurrir al arte de la persuasión, camino menos fiable como dice Marina, para tratar de conmover a nuestro cliente. Blas Pascal, científico francés -sí el de los fluidos que estudiamos en el bachillerato-, dijo allá hace tres o cuatro siglos que “el arte de persuadir consiste tanto en el de agradar como en el de convencer; ya que los hombres se gobiernan más por el capricho que por la razón”. Claro que una paisana suya, la escritora Germaine de Stäel, afirma que “al inteligente se le puede convencer; al tonto, persuadir”.
Entonces, ¿convencer es persuadir? Como hemos visto depende de para quien está claro. A mí persuadir se me antoja hoy en día muy complicado por lo que anteriormente hemos enunciado y, sin embargo, debemos despertar la vena emocional de nuestro interlocutor. ¿Cómo?
El escritor brasileño Carlos Torres Pastorino, nos deja una perla de frase: “… al que quieras convencer de tus ideas, dale el ejemplo visible de tus obras”. Convencerás cuando demuestres fiabilidad en el recorrido que hagas con tú cliente actual y potencial. Al actual demostrándole tu fidelidad a él y el nuevo, igual, sólo que con la comunicación, con tu cercanía, con tu accesibilidad y disponibilidad.
En el momento del cierre de la venta, los vendedores tratan de convencer persuadiendo y es realmente complicado, y más en el tipo de venta que hoy se hace, que es una venta eminentemente consultiva, es decir, que se debe de adaptar como nunca a los deseos de la otra parte. Por lo que es una cuestión de convencimiento más argumental desde los beneficios esperados que  desde los atributos del producto o servicio. Salvo que, eso sí, vayas con un producto realmente diferenciador.
Y todo esto con la serenidad y tranquilidad que da el saber que vamos con un gran producto y servicio –como la competencia esa es la pena-, que somos grandes profesionales y que en el momento del cierre tenemos que tener la seguridad de que hemos sabido generar la confianza suficiente por nuestro buen hacer que, si al final no se decanta por nuestra propuesta sea por otros condicionantes que nada tienen que ver con nuestro trabajo.
Ojala, eso sí, que puedas conmover pero recuerda que si no lo acompañas de una buena argumentación, puedes quedar como un vendedor de feria, un pregonero de lo obvio o un malabarista de la verborrea. No creo que te ayude.
Seguiremos. Y ya meteremos alguna peli que hoy no da para más.

Hace unos días leía distraídamente DN y topé con una tribuna donde José Longás, director general y consejero delegado de BSH, daba dieciséis recetas para salir de la crisis.

Dieciséis recetas que básicamente incitaban por un lado a la reflexión y, por otro, a la acción. Todas ellas tenían que ver con dos aspectos elementales en la naturaleza humana: la voluntad y la ética. Longás implicaba a los ciudadanos, a los políticos, a los empresarios, a los sindicalistas, a los educadores, a los trabajadores,… Es decir, a toda la sociedad.

El término workaholic –traducido sería algo así como trabajólico-, tiene normalmente connotaciones negativas. Es un eufemismo que sirve para designar a aquellas personas que sitúan el trabajo en el centro de sus vidas y por consiguiente, dicho comportamiento tiene unas fatales consecuencias que afectan básicamente a su entorno familiar y social. Pero el término también tiene un lado positivo que es el que me interesa aquí trasladar. Un workaholic también es quien tiene un propósito y no ceja en su empeño hasta conseguirlo. Es decir, una persona de acción que adora lo que hace y, en su disfrute haciéndolo, encuentra la felicidad y, cuando uno es feliz en lo que hace, su entorno, la gente que lo rodea, también por consiguiente disfruta más.  

Steve Jobs –no necesita presentación-, según los que le conocían bien, respondía a este perfil de workaholic. En su famoso discurso en la ceremonia de graduación de los alumnos de la Universidad de Stanford, hace ahora casi tres años, da buena muestra de ello: “Tenéis que encontrar lo que amáis” les decía a los alumnos. “El trabajo va a ocupar buena parte de vuestra vida y la única forma de estar realmente satisfecho es hacer lo que consideréis un trabajo genial y la única manera de tener un trabajo genial es amar lo que hagáis. No os conforméis”.

Es desazonador observar en personas que tienen responsabilidades en y para la sociedad, cómo siguen con  mentalidades del siglo XX y actúan en el ámbito laboral y fuera de él como si nada hubiera cambiado desde hace cuarenta años. Empresarios temerosos, que no arriesgan para salir al exterior, para diversificar productos  y/o canales –internet por ejemplo-, para incrementar sus ventas y, por tanto, mejorar así su situación competitiva. Sindicalistas que todavía creen en la lucha de clases y no en la asunción de compromisos y responsabilidades conjuntas con la empresa para sacar los proyectos adelante. Educadores con metodologías trasnochadas que siguen dando más importancia a los conocimientos, descuidando por tanto las actitudes y las habilidades de cada alumno. Padres que delegan la educación de sus hijos a esos educadores olvidándose de su responsabilidad en el aprendizaje de sus vástagos. Políticos que piensan antes en ellos que en la sociedad a la que deben servir que es, al fin y al cabo, la que les paga el sueldo,… Podríamos seguir.

Y luego están el resto de personas que, porque no han podido, no han querido, o por ambos motivos a la vez, no asumen responsabilidades de cara a la sociedad pero que necesitan seguir viviendo y, para ello, ponen sus vagas esperanzas en que los bancos, los empresarios, los políticos o las mismísima Ángela Merkel; les saque las castañas del fuego. Personas que suelen decir aquello de “que nos saquen los que no han metido en esto”.  Pues bien, quizás lo puedan hacer y quizás no, pero seguramente los que nos metieron “en esto” sacaron beneficio de ello y ahora, aprovechando la coyuntura actual, tratarán de seguir haciéndolo.

Si los que tienen responsabilidades no cambian nada y los que no las tienen se dedican a mirar por la ventana para ver si escampa, ¿quién va a tirar del carro para adelante?

Pero no nos pongamos derrotistas. Hace unos meses los “quince-emesistas” nos demostraron que la sociedad está menos adormecida de lo que pensábamos. Los jóvenes sobre todo, nos mostraron que tienen capacidad para reunirse y para quejarse. Ahora toca comprobar si esa misma capacidad de unión también sirve para hacer, para crear, para emprender. En definitiva para la acción. Veremos cuantos de los del 15M son también workaholic.

Son tiempos para trabajar más y mejor. Busquemos la esencia de lo que queremos hacer y hagámoslo. Sigamos nuestra intuición. Y es que también son tiempos de arriesgar, de aventurarse, de no rendirse y, para algunos, sobre todo para los que nos gobiernan; son tiempos para redimirse y ser, de una vez por todas, ejemplos para la sociedad a la que dicen servir y a la que ya llevan mucho tiempo dando la espalda. 

El workaholic Steve Jobs recordaba en ese mismo discurso, hablando de su cáncer: “Recordar que vas a morir es la mejor forma que conozco de evitar la trampa de pensar que tienes algo que perder. Ya estás desnudo. No hay razón para no seguir a tu corazón”.

Yo, tras las cuarenta y pocas navidades que llevo a mis espaldas, me encuentro en este último grupo. Eso sí, este año, por varias razones, me apetece muchísimo disfrutar la Navidad. Ahora bien, ¿qué parte de la Navidad?: Soy de los que no me gustan mucho las obligaciones, por lo que lo de los encuentros familiares “imperativos” me alejan más que me aproximan al espíritu de estas fechas. Rarito que es uno, lo reconozco. Puede ser que lo sienta así porque en más de una ocasión te toca compartir mesa y mantel navideño con personas que seguramente, por las  circunstancias especiales que están viviendo en estos momentos, les gustaría que estas fechas no existieran. También puede ser porque, afortunadamente, no tengo ningún pariente que venga a casa por Navidad como el del turrón, con lo que, en mi caso, ya son muchas las ocasiones del año donde tengo oportunidad de compartir banquete con mis allegados.

Bueno como creo que de mi familia directa no leen mi blog –me tienen demasiado en vivo y en directo y a la venta no se dedican-, me arriesgo a hacer pública a modo de desahogo esta confesión.

Pero decía que estas navidades me apetecen. Quizás porque he decidido dedicar una parte considerable de mi tiempo a mi mujer e hijos –por este orden-, qué falta les hace y, en años anteriores no lo he conseguido tanto. Sumo a todo ello que tengo ganas de tocar las narices a mis hermanas y cuñados con unas cuantas inocentadas programadas el día 28, que hace tiempo que no se las toco. Luego el disfraz de Nochevieja, tradición muy pamplonica a la que no renuncio pese a que ya no me voy de copas por ahí. Y, por último, los Reyes Magos que siempre me han gustado.  Y es que  uno de los privilegios que he tenido en mi vida es el de gozar y disfrutar de uno de los tres papeles protagonistas en ese mágico teatro itinerante que es la cabalgata de Reyes.  Además he tenido la oportunidad de hacerlo en más de una ocasión. Una auténtica delicia.

A todo esto hay que añadir que me encuentro en un momento extraordinariamente sereno y seguro de mí. Y todo ello gracias tres grandes amigos: José Ramón, María e Imanol. Es un buen momento hoy, en mi último artículo del año, acordarse de los que me han ayudado y me siguen ayudando. Se merecen mi homenaje.

A José Ramón le agradezco su labor de coach, cualidad que desconocía de él y que me ha ayudado a ver mi futuro profesional con claridad meridiana. ¡Craneo privilegiado! que diría Valle Inclán. Me ha orientado recientemente en la reflexión estratégica de mi empresa como sólo los grandes saben ayudar.

María tiene la habilidad  de mirar siempre antes de que yo mire. Sabe tocar la tecla emocional como nadie e irradia positividad por los cuatro costados.  Puedo aseguraros que, con lo que ha pasado en la vida, tiene un mérito increíble. Pero ésta es de las que no se rinde, una mujer hecha de una pasta especial. A veces aparece en mi vida cuando más lo necesito, pienso en ella y de una u otra forma aparece. De hecho se ha empecinado en que me crea la teoría de la ley de la atracción –existe aunque no como la cuentan en el libro “El Secreto”-, y me ha convencido. Me alienta, me orienta y me exige. Es mi ángel.

Y por último Imanol. Es de esta terna el único que me conoce desde hace ya quince años. Imanol es mi amigo con mayúsculas. Es la persona que tras mi mujer y mi madre, más me conoce. Quizás no me sabrá decir a dónde debo ir pero sí es la persona que me sabrá decir si, lo que hago, me aparta de lo que soy.

Como en la Patrulla X –los Xmen que dicen los jóvenes-, cada uno es distinto pero todos son necesarios. En mi caso particular este es el equipo que necesito  a mí alrededor. Pero no me olvido del elemento más importante de todos: quien comparte almohada conmigo. Sin duda la mejor mentor, coach y entrenadora del mundo.

Todos ellos me dan la serenidad necesaria para afrontar el 2012 con la garantía de que, pase lo que pase, están detrás de mí, velando, rezando y amándome. Con estos cuatro pilares es imposible que se me caiga el templo.

Bueno agradezco al Niño Dios que acaba de llegar que me haya sabido rodear de gente tan extraordinaria. Ahora sólo queda disfrutar de estos días  entregado  en cuerpo y alma a disfrutar con los míos, que tiempo habrá para retomar el camino profesional.

Eso sí, sin descuidar algunas de mis obligaciones. Como ésta que tengo adquirida contigo: compartir cada lunes del año estas reflexiones en mii blog. La próxima ya será el año que viene.

Feliz año nuevo.

Tercer año que llevo

felicitando las navidades

con Christmas elaborados por

hijos.

Primero fue Isabel, quien ganó

el concurso de su cole y me

pareció la excusa perfecta.

Luego fue Gabriela, la pequeña, quien no

ganó nada, pero me pidió

hacerlo el año pasado para no ser menos.

Y éste se lo tenía prometido a mi

primogénito Javier.

Javier ha hecho el dibujo que ha querido, eso sí, después de escuchar el consejo de su hermana pequeña:

“Javi , hazlo bien que es para los clientes de Papi”